一、商品体验（权重 30%-50%）

1. 商品综合评分（核心指标）

• 定义：近 30 天物流签收订单中，用户对商品的评分（1-5 星）加权平均值，包含差评、中评和好评。
• 计算方式：\(\text{商品综合评分} = \frac{\sum \text{商品评分} \times \text{对应评价数量}}{\text{总评价订单数}}\)
  若近 30 天无评价订单，默认得 80 分。
• 行业差异：高端 3C 数码、二手奢侈品等行业，若近 30 天有效订单数＜300 且差评≤3 单，直接得 80 分。

2. 商品品质退货率

• 定义：近 30 天物流签收订单中，因商品品质问题（如破损、描述不符）产生的退货退款、换货订单占比。
• 计算方式：\(\text{商品品质退货率} = \frac{\text{品质问题售后订单数}}{\text{物流签收订单数}}\)
  品质问题以用户首次申请售后原因判定。

二、物流体验（权重 20%-40%）

1. 揽收时效达成率（核心指标）

• 定义：近 30 天内，现货订单在支付后24 小时内（多数行业）或48 小时内（如二手奢侈品、潮品鞋服）完成揽收的比例。
• 考核逻辑：
  • 普通行业：支付次日 23:59:59 前揽收计为达标。
  • 特殊行业（如配饰、花卉）：支付后 48 小时内揽收计为达标。

2. 运单配送时效达成率

• 定义：近 30 天内，运单实际配送时长符合线路时效要求的比例。
• 计算方式：\(\text{配送时效达成率} = \frac{\text{按时达运单数}}{\text{应达成运单总数}}\)
  全球购商家考核 “运单配送时效达成率”，国内商家按线路标准执行。

3. 发货物流品退率

• 定义：近 30 天支付订单中，因物流问题（如延迟、丢失）导致用户退货的比例。
• 计算方式：\(\text{发货物流品退率} = \frac{\text{物流问题售后订单数}}{\text{支付订单数}}\)
  物流问题包括配送延迟、包裹破损等。

三、服务体验（权重 30%-60%）

1. 售后处理时长达成率（核心指标）

• 定义：近 30 天退款成功的售后单中，商家处理时长符合行业标准的比例。
• 计算方式：\(\text{售后处理时长达成率} = \frac{\text{按时处理售后单数}}{\text{退款成功售后单数}}\)
  • 处理时长标准：不同行业差异显著，例如家电行业要求 6 小时内完成退款，大件电器允许 24 小时。
  • 时效计算：仅退款订单从用户申请到商家确认的时间；退货退款订单为 “用户申请退货到商家确认”+“退货签收后到商家确认退款” 的时间总和，协商期不计入。

2. 飞鸽平均响应时长

• 定义：近 30 天工作时间内，商家人工回复消费者咨询的平均时长（单位：秒）。
• 考核逻辑：
  • 仅计算消费者主动发起的对话轮次，机器人回复不计入。
  • 响应时长权重提升至 40%，是服务体验的核心影响因素。

四、行业差异化考核

五、加分项与特殊规则

1. 偏远地区物流加分：

   若商家开通偏远地区物流服务且近 30 天偏远地区无售后订单数≥1，物流体验额外加 3 分（最高 100 分）。
2. 成长阶段商家保护：

   新入驻商家（入驻≤90 天且近 30 天有效订单数＜30）可获得 70 分基础分，但若商品差评率、物流延迟率等指标超标，分数可能降至 60 分。
3. 分档得分机制：

   单项指标得分分为 50-100 分（10 分为一档），例如商品综合评分≥4.8 分可得 100 分，4.2 分对应 80 分。商家达到对应档位标准即可得分，无需与同行排名。

六、数据查看与优化建议

1. 指标诊断路径：

   登录抖店后台→【店铺】→【商家体验分】→【考核指标诊断】，可查看各指标当前得分、行业排名及优化建议。
2. 优化策略：
   • 商品体验：通过包裹卡引导用户晒单评价，建立差评快速响应机制；严控供应链品质，降低品质退货率。
   • 物流体验：与优质快递公司合作，优先选择 “24 小时揽收” 服务；针对偏远地区订单，提前标注配送时效。
   • 服务体验：配置智能客服分流基础问题，提升人工客服响应速度；优化售后流程，确保按时处理率达标。