一、明确申诉适用场景

1. 恶意攻击或不实内容：评价包含毫无事实依据的诋毁、辱骂性语言，或用户存在明显的敲诈勒索行为（如以差评威胁赔偿）。
2. 同行竞争或刷单差评：由竞争对手发布的虚假差评，或评价账号无真实消费记录（如未核销团购券却进行评价）。
3. 违规信息：评价中包含广告、联系方式、色情暴力、政治敏感等违反平台规则的内容。
4. 系统错误或误解：极少数情况下，可能因平台系统延迟或技术问题导致评价错误关联订单。

二、申诉前的关键准备

1. 证据收集
   申诉成功的核心在于提供充分证据证明差评的不合理性：
   • 差评截图：完整保留差评原文、用户昵称、评价时间及星级，清晰展示恶意内容。
   • 消费记录：团购订单截图（核销状态、消费时间），证明用户是否实际消费。若无核销记录却评价，可能涉嫌虚假差评。
   • 沟通记录：与用户的私信、聊天记录（如微信、电话录音），若对方有威胁、索要赔偿等行为，需完整保存作为证据。
   • 佐证材料：如店铺服务标准、产品质检报告、监控录像（若有）等，反驳差评中的不实指控。
   • 其他证据：若为同行恶意差评，可提供对方在其他店铺的恶意评价记录、营业执照对比等辅助材料。
2. 判断申诉入口
   根据差评来源选择对应渠道：
   • 抖音来客（商家端）：主要处理门店团购的差评，路径为：
     登录抖音来客 → 进入「评价管理」→ 筛选中差评 → 点击具体差评右侧的「投诉」按钮。
   • 抖店后台：若差评关联的是电商类团购（如商品销售），可通过抖店后台操作：
     店铺保障 → 举报中心 → 创建举报 → 选择「异常评价」类型。

三、正式申诉流程

1. 进入申诉界面
   在上述对应平台（抖音来客或抖店后台）找到需申诉的差评，点击「申诉」或「投诉」按钮进入申诉页面。
2. 填写申诉表单
   • 选择申诉类型：根据差评具体问题选择匹配的申诉原因（如 “同行恶意竞争”“不实评价”“敲诈勒索” 等）。
   • 详细描述问题：客观、清晰地说明差评为何不合理，引用证据（如订单号、截图时间节点）佐证观点，避免情绪化表述。
   • 上传凭证：按要求上传证据材料（截图、聊天记录、消费凭证等），确保文件清晰、真实有效。
3. 提交审核
   确认信息无误后提交申诉。平台通常会在 1-3 个工作日 内审核（高峰期可能延长），审核结果将通过系统通知或站内信反馈。
4. 跟进结果
   • 申诉成功：平台可能直接删除差评，或屏蔽其对外展示，并剔除对店铺评分（如体验分）的影响。
   • 申诉失败：若审核未通过，平台会反馈具体原因（如证据不足）。可根据建议补充材料后再次申诉（部分平台允许二次申诉，但需注意机会限制）。

四、申诉失败的处理建议

1. 补充证据重新提交：根据平台反馈的驳回原因，收集更充分的材料（如细化沟通记录时间线、提供更强佐证）再次申诉。
2. 联系平台客服：通过抖音来客或抖店后台的客服入口，详细说明情况并提供申诉单号，请求人工复核（部分问题可能需人工介入处理）。客服电话：101000107（转人工）。
3. 法律途径：若差评对店铺造成严重损害且平台处理不当，可咨询律师，通过法律手段追究侵权责任（如名誉权受损）。

五、申诉之外的补充策略

1. 主动与消费者沟通：
   通过抖音私信或订单内联系入口，以诚恳态度询问差评原因。若因误解或服务瑕疵引起，可协商解决方案（如退款、补偿优惠券），引导用户修改或删除评价。部分用户会因合理解决方案而主动调整评价。
2. 优化服务与评价引导：
   • 从源头减少差评：提升服务质量、明确团购规则（如预约要求、退换政策），避免误解产生。
   • 鼓励好评：通过消费后短信、私信邀请满意顾客分享好评，用更多正面评价稀释负面权重。
3. 重建店铺信任：
   若差评较多且难以短期消除，可考虑重新梳理门店信息（如删除旧定位重建店铺），但需注意历史销量数据保留及未核销订单影响。

六、重要注意事项

1. 时效性：建议在差评发布后的 30 天内 发起申诉（部分平台对举报有时间限制），逾期可能无法操作。
2. 申诉限制：同一差评通常仅支持 1 次申诉（部分场景允许补充材料二次提交），避免重复无效操作。
3. 遵守平台规则：申诉过程中不得伪造证据或恶意攻击用户，否则可能导致店铺违规处罚。
4. 耐心与持续跟进：平台审核需时间，若首次失败可调整策略后再次尝试，必要时寻求官方指导或第三方协助。

总结